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Glossar - Telekommunikationstechnik

Fachbegriffe von A bis Z

• A-LAW

  A-Law ist ein Audioformat, genauer gesagt eine Audio-Codierung, bei der analoge Signale in digitale Signale der PCM-Technik mit 8-Bit-Datenworten umgesetzt werden. Zusätzlich werden die analogen Signale einer Dynamik-Kompression unterzogen, um die Signalqualität bei kleinen Lautstärke-Pegeln, etwa bei leisen Sprachpassagen zu verbessern.

  In Europa kommt die A-Law Codierung für Telefonansagen / Audiodateien auf den Telefonanlagen etlicher Hersteller zum Einsatz. In den USA wird das µ-LAW Verfahren verwendet.
  

  ᐅ Mehr zum Thema Audioformate für Telekommunikation

• ACD – Automatic Call Distribution

  Automatic Call Distribution ermöglicht die optimale Abwicklung der eingehenden Gespräche in der internen Kundenservice-Abteilung oder im externen Callcenter. Das ACD-System, manchmal auch Auto Attendant genannt, nimmt Anrufe automatisch entgegen und verteilt diese anhand von bestimmten Merkmalen oder einer vom Anrufer getroffenen Auswahl, an die Nebenstellen des Unternehmens. Dabei werden einzelnen Nebenstellen oder Rufnummern-Gruppen je einer Ziffer der Telefontastatur zugeteilt, die vom Anrufer gewählt wird (Interactive Voice Response, IVR). Ist aktuell kein Mitarbeiter frei, landet der Anrufer in der Warteschlange.

  ACD-Systeme leisten aber noch einiges mehr. Mithilfe der ACD-Software können komplexe Regeln zur Verteilung (Routing) der Kunden-Anfragen definiert werden.

  • Skillbasierte Verteilung: Verteilung der Anfragen entsprechend der Fähigkeiten und Qualifikationen der Mitarbeiter, wie Sprachkenntnisse, technische Kenntnisse etc.

  • Verteilung der Anfragen nach Region: Anhand der Ortsvorwahl des Anrufers können standortübergreifende ACD-Lösungen die Verbindung zum jeweils nächst liegenden Kundenservice-Center herstellen

  • Zusätzliche Features wie: Statische oder dynamische Warteschlangen, Überlaufregelungen, Kontaktgründe, Textbausteine, Telefon-Leitfäden, Routingpläne, voreingestellte Routing-Kriterien zur Auswahl

  Stichwort: Cloud-ACD

  Bei einer Cloud ACD, auch virtuelle ACD genannt, sind sämtliche Mitarbeiter über das Web mit der Cloud ACD verbunden und so zu einem virtuellen Call Center zusammengeschlossen. Unabhängig von Standort, Gebäude oder Land. Eine Cloud-ACD-Lösung wird komplett online betrieben und nicht auf einem Hardware-Gerät oder in Form einer ACD-Erweiterung auf einer lokalen Telefonanlage. Es lassen sich alle Vorteile einer Callcenter-Software nutzen, ohne den zusätzlichen IT-Aufwand einer stationären Telefonanlage.
  

• ADSL

  ADSL / Asymmetric Digital Subscriber Line ist ein Verfahren für die Datenübertragung mit Hochgeschwindigkeit über eine normale Telefonleitung. ADSL nutzt das brachliegende Frequenzspektrum der Telefonleitung, um mehr Bandbreite für den Internet-Zugang zu Verfügung zu stellen.

  Dabei trennen so genannte Splitter die genutzten Frequenzbereiche und sorgen dafür, dass Telefonie und ADSL gleichzeitig betrieben werden können. Da bei ADSL die Bandbreite für Download und Upload asymmetrisch aufgeteilt wird, ist die Download-Geschwindigkeit auf der Anwenderseite größer, als die Upload-Geschwindigkeit.

  Grund dafür ist, dass bei der Nutzung des Internets normalerweise ein höheres Datenvolumen für Downloads benötigt wird (Content von Webseiten, Webradio, IPTV), als für das Senden von Daten (Adressen von Webseiten, etc.). Die Bandbreite der Telefonleitung wird so optimal aufgeteilt. Internet-Anwender, die vorrangig Inhalt (Content) zur Verfügung stellen (Filesharing, Uploads von Dateien, E-Mails mit Anhang) benötigen dagegen einen gleich großen oder größeren Upload. Hier kommen andere DSL-Technologien wie SDSL zum Einsatz.
  

• ALL IP

  All-IP ist ein Konzept zur Übertragung von Fernsehen, Radio, Audio, Video und allen anderen Datentypen über ein IP-Netzwerk. Auch die Telefonie läuft dabei über das Internet-Protocol (IP). Die alte analoge Telefon-Technik wird durch VoIP (Voice-over-IP) ersetzt = Telefonie über das Internet. Die Deutsche Telekom hat ihr Zugangsnetz und damit die gesamte Kommunikation auf DSL-Technik umgestellt.

  Charakteristisch für All-IP-Netze ist, dass alle Dienste wie Voice over IP, IP TV, Online-Spiele, Datentransfer oder multimediale Mails über das Internet laufen und an jedem beliebigen Ort abgerufen werden können.

  Ein All-IP-Netzwerk ist ein Paket-basiertes Netzwerk, in dem alle Daten auf die gleiche Weise, unabhängig von der Zugangs- oder Transporttechnologie übertragen werden. Im Branchenjargon spricht man im Zusammenhang mit dem All-IP-Netz inzwischen von Netzen der nächsten Generation (NGN).
  

• Amtsleitung

  Die Amtsleitung ist die Verbindung zwischen dem Telefonanschluss des Endkunden und der lokalen Vermittlungsstelle des Telefonnetzbetreibers. Manchmal wird die Amtsleitung auch als Teilnehmeranschlussleitung oder Last Mile (letzte Meile) bezeichnet. In Deutschland besteht die Amtsleitung oft aus einer oder mehrerer Kupferdoppeladern. Ein echtes Nadelöhr für hohe Geschwindigkeiten bei der Datenübertragung.
  

• Anruf Management

  Das Anrufmanagement dient dazu, eingehende und ausgehende Anrufe zu verwalten und so die Prozesse von Unternehmen in Sachen Telefonie zu optimieren.

  Bei eingehenden Telefonaten kümmert es sich um Annahme und Abwicklung der Anrufe und wird technisch meist durch Warteschleife und Sprachdialogtechnik (IVR-System) unterstützt. Bei ausgehenden Telefonaten erfasst und optimiert es alle Telefonate zu den Kontakten des Unternehmens. Im Idealfall steigert das Anrufmanagement so die Kundenzufriedenheit, die Erreichbarkeit und die Effizienz unternehmensinterner Abläufe. Es hilft Telefonstress zu vermeiden oder leichter zu bewältigen.

  Das Anrufmanagement sortiert Anrufe nach den Kategorien eingehend, ausgehend und nicht beantwortet. Außerdem lassen sich Anrufe bestimmten Zuständigen, Abteilungen oder Projekten zuordnen. Während oder nach dem Telefonat können Informationen zum jeweiligen Telefonat hinterlegt werden, um den Gesprächsinhalt zusammenzufassen, Dateien zu verknüpfen oder Erinnerungen einzustellen.
  

  Auch Cloud-Telefonanlagen unterstützen das Anrufmanagement, da sie oft speziell für Telefonie-Situation in Unternehmen ausgelegt sind.

• Anrufbeantworter & Voice-Mailbox

  Ein Anrufbeantworter (AB) nimmt bei Nichterreichbarkeit, nach einer vorab festgelegten Zeit Telefongespräche an, spielt eine Anrufbeantworter-Ansage ab und nimmt optional eine Nachricht des Anrufers auf.
  
  Im Festnetzbereich ist der Anrufbeantworter am lokalen Telefonanschluss als separates Hardware-Endgerät installiert oder in die Telefonanlage integriert. Viele Geräte erlauben die Fernabfrage von einem anderen Telefon aus. Dabei identifizieren sich Nutzer durch eine voreingestellte PIN und können so Nachrichten über das Telefonnetz abhören.

  Voice-Mailbox

  Ist der Anrufbeantworter kein eigenständiges Gerät und wird stattdessen von einer Telefonanlage, von der Telefongesellschaft oder vom Mobilfunk-Provider als virtueller Anrufbeantworter zur Verfügung gestellt, so spricht man von Voice-Mailbox, Sprachspeicher oder - im Mobilfunk - von Mobilbox. Virtuelle Mailboxen befinden sich physisch auf Audiotex-Servern im Netz der Telefongesellschaft oder des Providers. Nachrichten werden per Telefon abgerufen. Die Anrufbeantworter-Ansage kann vom Nutzer selbst aufgesprochen werden. Bei den großen Providern lässt sich die Mailbox oder Mobilbox auch mit professionellen Telefonansagen bestücken. Allerdings ist dafür eine spezielle Technik und deshalb ein erfahrener Dienstleister erforderlich.
  

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• Anrufrouting

  Beim Anrufrouting werden Anrufe nach vorher festgelegten Kriterien gefiltert und von der Telefonanlage direkt an eine andere Stelle weitergeleitet, zum Beispiel an eine zuständige Abteilung, einen bestimmten Standort oder an einen Mitarbeiter. Routings können auch dynamisch erfolgen und nach Tagen oder Uhrzeiten konfiguriert werden. Das ermöglicht ein effizientes und schnelles Arbeiten und ist für Kunde und Unternehmen komfortabler.

• Anrufübernahme

  Die Funktion der Anrufübernahme ermöglicht es, einen Anruf entgegenzunehmen, der auf einem Gerät eingeht, das sich auf einer anderen Nebenstelle befindet. So können Mitglieder einer Anrufübernahme-Gruppe die Anrufe von Kollegen, die nicht anwesend oder gerade beschäftigt sind, auf ihrem eigenen Telefon annehmen.

• ASTERISK

  Asterisk ist eine freie Open Source Software, die alle Funktionalitäten einer herkömmlichen Telefonanlage abdeckt.

  Asterisk unterstützt Voice-over-IP (VoIP) mit unterschiedlichen Protokollen und kann mit vergleichsweise günstiger Hardware betrieben werden. Der Begriff Asterisk steht im Englischen für die Stern-Taste der Telefontastatur. Dieser Bezug symbolisiert, dass Asterisk die zentrale Intelligenz ist und sternförmig offene Schnittstellen in alle Richtungen zur Verfügung stellt. Üblicherweise wird die Software als Ergänzung zu bestehenden Telefonanlagen, z.B. als Applikationsserver oder Sprachportal eingesetzt.
  

• Audio-Codecs für Telekommunikation

  Sinn eines Codecs ist es, die Datenmenge für Übertragung oder Speicherung zu reduzieren. Der Codec beschreibt, wie Informationen erfasst, komprimiert und später wieder zurückverwandelt werden. Deshalb ist ein Codec immer eine Kombination aus Encoder und Decoder. Populäre Codes sind mp3 und FLAC, bei der Telefonie kommen A-law, µ-law oder G.7xx zum Einsatz.

  Auch in der VoIP-Telefonie spielen Codecs eine wichtige Rolle. Sie ermöglichen die Umwandlung analoger Sprachsignale in digitale Pakete, die über das Internet gesendet werden. Außerdem beeinflusst der Codec, wie und in welcher Qualität Audiodaten und Videodaten innerhalb eines Netzwerks transportiert werden.
  

  ᐅ Mehr zum Thema Audioformate für Telekommunikation

• Bit & Byte

  Bit ist die Abkürzung für binary digit und stellt die kleinste elektronische Speichereinheit dar. Festplatten bilden Speichergrößen in Bytes ab, die sich wiederum aus Bits zusammensetzen. Speicherkapazitäten und Dateigrößen werden typischerweise mit Byte, kByte, MByte etc. angegeben.

  Bit beschreibt aber auch die Rate, mit der Daten übertragen werden. Die Geschwindigkeit der Datenübertragung wird dabei normalerweise in Bit, kBit, MBit pro Sekunde angegeben.

  Mehrere Bits werden zu einer Speichereinheit zusammengefasst. 1 Bit ist die kleinste Maßeinheit, gefolgt von Kilobit, Megabit und Gigabit. 1 Byte entspricht vereinfacht gesagt 8 Bit. Byte ist also einfach eine größere Maßeinheit, die genutzt wird, um die Größe eines Speichers anzugeben.

  Bytes lassen sich wiederum in höhere Einheiten umrechnen:

  • 1024 Bytes = 1 Kilobyte (KB)

  • 1024 Kilobytes = 1 Megabyte (MB)

  • 1024 Megabyte = 1 Gigabyte (GB)

  • 1024 Gigabyte = 1 Terabyte (TB)

  Um die etwas abstrakten Abkürzungen wie „Gigabyte“ und „Terabyte“ zu veranschaulichen, hier ein paar praktische Beispiele:

  Speicherkapazitäten

  • 1 MB = ca. 1 Buch

  • 1 GB = ca. 3.334 Bücher

  • 1 TB = ca. 3.334.000 Bücher

  Datenverbrauch

  • ca. 100–200 KB = 1 Bild in Messenger-App

  • ca. 100–200 MB = 1 Stunde Video-Call

  • ca. 300 GB = 100 Stunden Video-Streaming

• BLF / Besetztlampenfeld

  Das Besetztlampenfeld oder BLF zeigt den Erreichbarkeits- oder Gesprächsstatus anderer Teilnehmer (Mitarbeiter) an, vorausgesetzt diese wurden mit Kurzwahlnummern belegt und das Telefon verfügt über Besetztlampenfelder. Durch unterschiedliche Lichtsignale wird ersichtlich, welcher Mitarbeiter gerade telefoniert: “rot” steht für besetzt, “blinkend” für klingeln und “grün” für verfügbar. Außerdem ist es möglich einen Anruf, der an ein anderes Telefon gerichtet ist, per Tastendruck der entsprechenden Kurzwahltaste neben dem BLF zu übernehmen.

• Call Center / Contact Center

  Der Begriff Call Center, auch genannt Contact Center, steht ursprünglich für Unternehmen oder Abteilungen in einem Unternehmen, die per Telefon Kontakte herstellen. Dabei wird unterschieden zwischen einer Organisationseinheit, die von sich aus aktiv Personen kontaktiert (Outbound) oder passiv Anrufe entgegen nimmt (Inbound). Ein Contact Center erfüllt Aufgaben wie Informationsweitergabe, Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung oder Telefonverkauf. Im Contact Center kommen verschiedene Technologien zum Einsatz wie: IVR, ASR (Automatic Speech Recognition), ACD, ICD, (Interactive Call Distribution), UCD (Universal Call Distribution), CRM (Customer Relationship Management), Wallboards, Reporting, Statistiken oder Sprachaufzeichnung.

  Moderne Contact Center Lösungen berücksichtigen über den Dienst Sprache hinaus auch Medien wie Email, Fax, SMS, Call Me Buttons auf Webseiten oder Online-Chat. Sie werden auch in bestehende Datenbanken, ERP Systeme und vorhandenen Messaging-Systemen integriert. Bei der Anrufverteilung wird zwischen gruppenbasiert und skilled-based (Routing nach Fähigkeiten) unterschieden.
  

• Call Transfer / Anrufweiterleitung

  Call Transfer ist der englische Begriff für Anrufweiterleitung. Bei der Nutzung einer Telefonanlage gibt es verschiedene Arten der Weiterleitung.

  • Anrufe werden direkt (kalt) weitergeleitet

  • Ein Anruf wird nach Rücksprache mit der Person, an die weitergeleitet werden soll weitergeleitet (warm)

  • Anruf „makeln“: Zwischen dem Anrufer und einer dritten Person hin- und her wechseln

• Callflow

  Als Callflow bezeichnet man einen grafischen Anruf-Ablaufplan, der beschreibt, wie Anrufe behandelt werden, vom Zeitpunkt an dem sie eingehen bis zum Auflegen. Call Flows erleichtern die Umsetzung komplexer Telefonie-Szenarien, indem sie den Weg durch die Organisationsprozesse und die Technik eines Call Centers oder Unternehmens skizzieren. Anrufe werden dann gemäß der im Call Flow festgelegten Schritte (Warteschleife, Ansagen, Mitarbeiter-Skills etc.) zu den Abteilungen und Mitarbeitern geleitet. Der Call Flow ist Teil des Anruf-Managements.

  Tipps: Einen guten Callflow erstellen

• Click-to-Call / CTC

  Das Verfahren Click-to-call (CTC) ermöglicht das Einleiten eines Telefongesprächs aus einer Website heraus. In Webseiten eingebettete CTC Links sind dazu als Hyperlink hinterlegt. Oft wird das Telefonat auch über einen Maus-Rechtsklick auf eine zuvor mit der Maus markierte Telefonnummer eingeleitet.
  

• Cloud Telefonanlage

  Eine Cloud Telefonanlage ist eine virtuelle Telefonanlage (auch Hosted PBX, Cloud PBX, VoIP Telefonanlage oder IP Telefonanlage), die mit den Funktionen einer lokalen Telefonanlage ausgestattet ist. Administration und Wartung finden über den Webbrowser statt. Der Anbieter der Cloud-Telefonanlage kümmert sich um die komplette Infrastruktur und hält die Anlage immer auf dem neuesten Softwarestand.

  Die Cloud Telefonanlage kann von überall aus genutzt werden. So lassen sich auch Mitarbeiter an anderen Standorten, im Außendienst oder im Homeoffice nahtlos einbinden.
  

• CRM (Customer Relationship Management)

  Der Begriff CRM kommt aus dem Callcenter-Bereich. Er steht für Customer Relationship Management und beschreibt einen strategischen Ansatz zur Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden. Ziel ist es, eine optimale Kundenorientierung und damit eine Steigerung der Qualität bei Kundenservice, Kundenbindung, Neukundengewinnung oder Reklamationsmanagement zu erreichen.

  Hier kommen Softwarelösungen als Steuerungsinstrument zum Einsatz, die das Kundenbeziehungsmanagement im Marketing, Vertrieb und Service unterstützen. Per CRM-Software können Callcenter-Agenten schnell auf aktuelle und relevante Informationen zugreifen und dem Kunden während eines Anrufs über diverse Supportkanäle bereitstellen, einschließlich Sprache, Web und soziale Netzwerke. Das CRM-System verknüpft mehrere Systeme miteinander und zeigt in einer übersichtlichen Oberfläche die gesamte Historie einer Kundenbeziehung inklusive Kontakte, Verkäufe und andere nützliche Daten.
  

• CTI

  CTI steht für Computer Telephony Integration und ist die Sammelbezeichnung für telefonische Kommunikationsanwendungen (Arbeitsplatzlösungen), die die Abwicklung von Telefongesprächen aus dem Rechner heraus komfortabler gestalten. Es geht also um die Verknüpfung von Computer und Telekommunikation. Nutzer profitieren dabei vor allem von der Möglichkeit eine CTI-fähige Software, wie ein CRM oder Warenwirtschaftssystem, mit der Telefonanlage zu verbinden.

  Auf dem Computer installierte Softphones nutzen CTI. Zu den Funktionalitäten zählen: Aufbau eines Anrufs aus einer Datenbank, Anzeigen von Gesprächsnotizen bei ankommenden Rufen, Aufzeichnung von Notizen während eines Gespräches, Beendigung von Telefongesprächen, Aufbau einer Telefonkonferenz, Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, Weitervermittlung von Gesprächen.
  

• DECT

  DECT steht für Digital Enhanced Cordless Telecommunications und ist ein Standard für die Verbindung von Schnurlostelefonen mit einer Basisstation sowie für kabellose Datenübertragung im Allgemeinen. DECT ist primär für die Telefonie innerhalb von Gebäuden ausgelegt, in denen eine Reichweite von 30 bis 50 Metern erreicht werden kann. Im Freien sind Übertragungsstrecken von 300 Metern möglich.

• Dialer / Power Dialing

  Power Dialer kommen vor allem bei der aktiven Kundenansprache / Outbound-Kampagnen im Call Center zum Einsatz. Sie automatisieren softwaregesteuert den Aufbau von Telefonverbindungen und ersetzen die manuelle Anwahl. Dialer initiieren innerhalb kürzester Zeit viele ausgehende Telefonate.
  
  Ist eine Nummer besetzt oder der Anruf wird nicht angenommen, definiert das System einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt und geht direkt zur nächsten Rufnummer auf der Telefonliste über. Dialer erkennen auch Anrufbeantworter, Mailboxen oder Fax-Anschlüsse. Nimmt der angerufene Teilnehmer das Gespräch an, wird der Anruf einem verfügbaren Agenten im Call Center zugeteilt.

  Power Dialing ermöglicht eine schnelle, effiziente und kostengünstige telefonische Kontaktaufnahme.
  
  
  

  
  
  
  

• DSL

  DSL steht für Digital Subscriber Line (Digitale Teilnehmeranschlussleitung) und beschreibt eine Reihe von Übertragungsstandards, mit denen Daten in hoher Geschwindigkeit über die herkömmliche Kupfer-Telefonleitung an das Internet übermittelt werden können. Der aktuellste Übertragungsstandard VDSL Supervectoring, ermöglicht eine Übertragung mit bis zu 250 Mbit/s über die Telefonleitung. Es wird also ein und dieselbe Leitung für Telefonie und Internet genutzt. Sprach-, Bild- und Textdaten werden allerdings auf unterschiedlichen Frequenzbereichen übertragen. Da sich die Daten nicht in die Quere kommen, können Nutzer Telefonie und Internet zeitgleich verwenden.

• DTMF

  DTMF steht für Dual Tone Multifrequency und ist ein Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV), das Zahlen über die Telefontastatur überträgt. Es handelt sich um die in der analogen Telefonie gebräuchliche Wähltechnik zur Übermittlung der Rufnummer. DTMF kommt auch bei der Steuerung von Sprachmenüs so genannter IVR-Systeme zum Einsatz und identifiziert die per Tasteneingabe getroffene Auswahl.

• Endgerät

  Ein Gerät, das an ein öffentliches oder privates Telekommunikations- oder Datennetz angeschlossen ist, wird in der Telekommunikations- und Informationstechnik als Endgerät bezeichnet. Die Verbindung kann physisch, z.B. über einen Steckverbinder, oder über eine Funkverbindung hergestellt werden. Endgeräte sind auf die Nutzung durch Menschen ausgerichtet und ermöglichen die Sprach- und Datenkommunikation zwischen zwei oder mehr Teilnehmern. Umgangssprachlich sind damit Geräte gemeint, die am Ende eines Netzwerks beim Benutzer angeschlossen werden und kein notwendiger Bestandteil des Netzes selbst sind.
  
  Klassische Endgeräte sind: Desktop-Computer, Notebooks, Tablets, Smartphones, Telefone, Faxgeräte, Anrufbeantworter oder Drucker.
  

• Fax2Mail

  Schon lange ist die E-Mail im Bürobereich das Kommunikationsmittel Nummer 1. Doch das Fax hält sich hartnäckig, denn in bestimmten Situationen leistet es wertvolle Dienste. Faxen geht einfach schnell. Und Verträge, die per Fax übermittelt werden, sind rechtsgültig, was bei der Übermittlung per E-Mail nicht der Fall ist.

  Fax2Mail ermöglicht es, Faxe am Computer auf einer virtuellen Faxnummer zu versenden und zu empfangen. Faxe werden per E-Mail an eine vordefinierte E-Mail-Adresse zugestellt. Dabei wird das Fax an einen zwischengeschalteten Fax-Server versendet, der den Inhalt als Grafikdatei per E-Mail an den Empfänger weiter leitet. So lassen sich alle Vorteile des Faxgeräts zu nutzen - ohne Faxgerät.
  

• G.711

  G.711 ist eine Codierung zur Digitalisierung analoger Audiosignale mittels Puls-Code-Modulation (PCM). Einsatzbereiche dieses Codecs sind die klassische Festnetz-Telefonie in öffentlichen Telefonnetzen und die IP-Telefonie im A-law- oder μ-law-Digitalisierungsverfahren (PCMA bzw. PCMU). In der IP-Telefonie hat sich allerdings inzwischen der Codec G.722 als Standard etabliert.

  Nach G.711 wird bei der Digitalisierung nur der Frequenzbereich von 300 bis 3400 Hz codiert. Die Sprachqualität eines VoIP-Telefonats mit G.711 entspricht der von ISDN. Damit erreicht G.711 eine höhere subjektive Sprachqualität* als andere Codecs, wie G.726 und G.729, da keine Datenkompression verwendet wird. Die Datenübertragungsrate in europäischen Telefonnetzen beträgt übrigens 64 kbit/s.

  * In der Einordnung des Mean Opinion Score (MOS) erreicht G.711 einen Wert von 4,4. Der MOS ermittelt das subjektive Empfinden der Sprachqualität eines Benutzers.
  

  ᐅ Mehr zum Thema Audioformate für Telekommunikation

• HD Telefonie

  Was ist HD-Telefonie?

  HD Telefonie, auch HD Voice oder - ganz mystisch - High Definition Sound Performance (HDSP) genannt, ermöglicht das Telefonieren mit hoher Sprachqualität. Was ist das Geheimnis? Und was ist der Unterschied zur alten Technik?

  Der HD-Sprachstandard übermittelt einen großen Teil des hörbaren Frequenz-Spektrums.

  Außerdem werden bei einem HD-Anruf Störgeräusche automatisch eliminiert. Der Effekt: Mehr Klarheit, Verständlichkeit und Natürlichkeit.

  Höhen und Tiefen

  Im Laufe der fast 200-jährigen Geschichte der Telefonie, hat sich die Sprachqualität erstaunlicherweise nicht wesentlich verbessert. Lange Zeit dümpelte der Frequenzbereich für Festnetz-Telefonie, Digital- und Mobilfunknetze zwischen 300 und 3.400 Hertz, was dem Frequenzspektrum des bislang gebräuchlichen Audio-Codecs G.711 entspricht. Damit wurde nicht mal die Hälfte des möglichen Spektrums übertragen. Hohe und tiefe Anteile fielen unter den Tisch.

  Bei der HD-Telefonie sieht es besser aus. Hier wird das Frequenzspektrum von 50 bis 7.000 Hertz abgedeckt, was dem natürlichen Frequenzbereich der menschlichen Stimme (20 bis 20.000 Hertz) deutlich näher kommt.

  Mehr Bandbreite: Codec G.722

  Mit der Einführung der IP-Telefonie (VoIP) wurde der Codec G.722 etabliert. Nicht zuletzt wegen der abgelaufenen Patente, die eine lizenzfreie Verwendung ermöglichen ;-) Dass er zum Standard bei der HD-Telefonie mit VoIP-Telefonen gemacht wurde, hat aber auch technische Gründe. G.772 erreicht eine Abtastrate von 16.000 Hz, während man sich bei G.711 mit 8.000 Hz begnügen muss. Die höhere Audiobandbreite ermöglicht eine hörbar bessere Sprachqualität.

  Voraussetzungen für HD-Telefonie

  HD Telefonie funktioniert nur, wenn alle Komponenten der Telefonverbindung HD-tauglich sind und den Sprach-Codec G.722 unterstützen. Hier die Voraussetzungen für die Nutzung im Detail:

  • IP-basierter Anschluss
  • Telefonieanbieter unterstützt HD mit G.722
  • HD VoIP-Router, z.B. aktuelle Fritz!Box - Modelle
  • HD-fähige Telefonanlage oder Media Gateway
  • HD-fähiges Telefon
  • Schnurloses Telefon mit DECT-Standard / CAT-iq / HD-DECT

  HD Telefonie mit Fritzbox

  Laut AVM unterstützen alle aktuellen Fritzboxen und FRITZ!Fon-Modelle Gespräche in akustisch hochwertiger High-Definition-Qualität (HD) und den Codec G.722. HD-Telefonie ist also möglich, sofern das Telefon nicht an einer analogen Nebenstelle der FRITZ!Box angeschlossen ist oder einer der Gesprächsteilnehmer an einem analogen Festnetzanschluss telefoniert.

  Anleitung Fritzbox: HD-Telefonie aktivieren / deaktivieren

  • Die Expertenansicht der FRITZ!Box aktivieren
  • In der Benutzeroberfläche Telefonie anklicken
  • Im Menü Telefonie Telefoniegeräte anklicken
  • Beim jeweiligen Telefon Schaltfläche Bearbeiten anklicken
  • Registerkarte Merkmale des Telefoniegerätes anklicken
  • Im Abschnitt HD-Telefonie in der Ausklappliste die Option HD aktiviert / deaktiviert anklicken
  • Zum Speichern der Einstellungen auf OK klicken

  Anleitung Fritzbox: HD-Telefonie testen
  

  Unter Telefonie – Eigene Rufnummern – Sprachübertragung lässt sich einsehen, welche Gespräche mit G.711 oder mit G.722-HD aufgebaut werden. Per Standard versucht die FRITZ!Box G.722 zu nutzen. Scheitert das, wird auf G.711u zurückgesprungen.

  Variante 2: Im Telefonbuch der FB die SIP-Rufnummer 500@hd-telefonie.avm.de einrichten (meist standardmäßig im Telefonbuch enthalten) und diese anrufen. Wenn HD-Telefonie funktioniert, ist laut AVM eine entsprechende Bestätigung zu hören, die sog. AVM Ansage (HD).
  

  • Telefonie / Telefonbuch anklicken
  • Name 'AVM HD-Telefonie 500' eintragen
  • Unter Rufnummer '500@hd-telefonie.avm.de' eingeben
  • Kurzwahl definieren, um die SIP-Rufnummer per Telefon anzuwählen

  Die aktuellen Modelle von FRITZ!Box und FRITZ!Fon unterstützen HD-Telefonie und den Codec G.722

  ᐅ Professionelle Telefonansagen für die Fritzbox
  

  Schwächen der HD Telefonie

  Unterschiedliche Übertragungsstandards und Codecs im Mobilfunk, im Festnetz, bei den Endgeräten oder Anbietern, sind ein K.-o.-Kri­te­ri­um in Sachen HD-Telefonie. Unterstützt der Anbieter HD Telefonie nicht, sind keine HD-Gespräche realisierbar. Wer HD Telefonie nutzen möchte, sollte deshalb vorab Verfügbarkeit und Voraussetzungen beim jeweiligen Anbieter prüfen.

  HD Voice im Mobilfunk

  In Mobilfunknetzen kommt die HD-Telefonie oft unter dem Namen HD Voice zum Einsatz. HD Voice verspricht eine besonders hohe Klangtreue und damit eine bessere Sprachverständlichkeit.

  Einige Mobilfunkbetreiber haben mit HD Voice Plus einen noch anspruchsvolleren Sprachstandard im Programm. Je nach Anbieter wird dieser unter dem Namen Crystal Clear oder EVS-Standard angepriesen. HD Voice Plus nutzt den Enhanced Voice Services (EVS) Codec mit einer Audiobandbreite von bis zu 20.000 Hertz. Das bringt noch mehr Sprachqualität und weniger Übertragungsfehler im Vergleich zu HD Voice.

  Die Nutzung von HD Voice Plus setzt voraus, dass das jeweilige Mobilfunknetz dafür ausgelegt ist. Zudem wird auf beiden Seiten ein passendes Endgerät benötigt.

• Hosted PBX

  Der Begriff Hosted PBX steht für Hosted Private Branch Exchange, manchmal auch VPBX genannt (Virtual Private Branch Exchange). Bei Hosted PBX geht es um eine Cloud-Telefonanlage, die auf einem eigenständigen Server in einem Rechenzentrum gehostet wird. Der Server wird in diesem Fall als eigene Instanz (VM) betrieben und nur von einem einzigen Kunden genutzt. Im Vergleich zu einer IP-Centrex-Lösung, bei der sich mehrere Kunden einen Server teilen, bietet dies eine höhere Ausfallsicherheit und ermöglicht eine stärkere Anpassung an individuelle Kundenwünsche.

  Bei einer virtuellen TK-Anlage stellt der Provider alle Dienste zur Verfügung. Diese werden über das IP-Telefon oder den Webbrowser bedient und konfiguriert. Der Kunde muss also bei sich vor Ort weder eine eigene Telefonanlage, noch einen eigenen Server betreiben.

  Die Vorteile für Unternehmen liegen in der Reduzierung der Kosten für Hardware, Installation, Betrieb und Wartung der VoIP-Nebenstellenanlage. Wie bei PBX sind auch bei HPBX-Telefonanlagen viele Funktionen vorhanden, mit deren Hilfe die Anlage an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden kann. Ansage vor Melden, Anrufbeantworter, Warteschleife & Co. gehören bei den meisten Cloud-Telefonanlagen zur Standard-Ausstattung.

  ᐅ Vergleich: Anbieter von VoIP-Anlagen

• IAE

  IAE steht für "ISDN-Anschlusseinheit". Damit wird die international standardisierte Steckdose oder Buchse an einem ISDN-Anschluss bezeichnet, an der digitale Endgeräte mit einem Western-Stecker im RJ-45-Format angeschlossen werden können. IAE Dosen sind anders beschaltet als UAE Anschlussdosen.

• IP Adresse

  IP-Adresse ist die Abkürzung von "Internet Protocol Adress". Eine IP Adresse besteht immer aus vier Zahlenblöcken, die durch einen Punkt voneinander getrennt sind.

  Um die eindeutige Identifizierung eines Internet-Nutzers oder eines angeschlossenen Gerätes zu ermöglichen, wird eine individuelle IP Adresse vergeben. Im Fall von Hardware, vergibt diese der Hersteller aus einem zur Verfügung stehenden Block.

  Internet-Nutzern wird bei jeder Interneteinwahl automatisch eine neue IP Adresse durch den Internetprovider zugewiesen. Betreiber von Servern können von ihrem jeweiligen Anbieter eine gleichbleibende (feste) IP Adresse erhalten, die eine dauerhafte Zuordnung von Diensten ermöglicht.

  
  

• IP-Centrex

  IP-Centrex steht für eine virtuelle Telefonanlage, die im Gegensatz zur klassischen Telefonanlage nicht am Unternehmensstandort betrieben wird. Die Telefonanlage steht stattdessen zentral als Webapplikation zur Verfügung und ist per Internetverbindung am Telefonnetz angeschlossen.

  Bei IP Centrex teilen sich mehrere Kunden einen gemeinsamen Server. Eine IP-Centrex ist in der Regel kostengünstiger und leichter einzurichten, hat aber im Vergleich zu einer Hosted-PBX auch Nachteile. In der Regel kann eine IP Centrex nicht an individuelle Kundenwünsche angepasst werden und schneidet bei der Daten- und Ausfallsicherheit etwas schlechter ab.
  

  ᐅ Vergleich: Anbieter von VoIP-Anlagen

• IP-Telefonie & IP-Telefone

  Unter Internet-Telefonie, IP-Telefonie (kurz für Internet Protokoll-Telefonie) oder auch Voice over IP (VoIP) versteht man das Telefonieren über Computernetzwerke, die nach Internet-Standards aufgebaut sind. Im Gegensatz zu analogen Telefonanschlüssen, sind IP-Anschlüsse an das Breitband gekoppelt und ermöglichen so die Telefonie über den Internetanschluss. Bei einem IP-Anschluss wird also für Daten und Sprachkommunikation (Telefonate) ein und dasselbe Netzwerk genutzt. Bei der IP-Telefonie werden die Telefone an einen DSL-Router oder ein VoIP-fähiges Kabelmodem angeschlossen.

  IP-Telefone, SIP-Telefone oder VoIP-Telefone sind SIP-fähige Telefone, die als Soft- oder Hardphones im Rahmen der IP-Telefonie eingesetzt werden. Auch die bisher verwendeten analogen oder ISDN-Telefone können genutzt werden. Dafür sind analoge Telefonadapter (ATA) oder ISDN-Telefon-Adapter (ITA) erforderlich. Die Adapter wandeln die analogen Signale in digitale Datenpakete und umgekehrt. ISDN-Telefonanlagen können mit einem SIP TK-Anlagenanschluss weiter betrieben werden.
  

  ᐅ Vergleich: Anbieter von VoIP-Anlagen

• ISDN

  ISDN steht für Integrated Services Digital Network. ISDN ist eine technische Spezifikation, die ein digitales Netz beschreibt für die Dienste Sprache (Telefonie), Fax, Telex, Teletex, Datex-L, Datex-P und Daten. In Deutschland wurde ursprünglich der nationale ISDN-Standard 1TR6 verwendet, der 1994 von Euro-ISDN (DSS1) abgelöst wurde. Ende 2020 wurden die letzten ISDN-Anschlüsse der Telekom abgeschaltet.

  Gibt es noch Verwendung für alte ISDN-Geräte?

  TK-Anlage

  Die Nutzung einer ISDN-Telefonanlage am aktuellen All-IP-Anschluss setzt einen All-IP-fähiger Router mit mindestens einer ISDN-Schnittstelle voraus.

  Router

  Es wird ein All-IP-fähiger Router benötigt, der Anschlüsse für analoge ISDN-Geräte bereitstellt.

  Telefone

  Analoge Telefone können an der analogen Telefonbuchse des Routers angeschlossen und so für IP-Telefonie genutzt werden. Wenn der Router über eine ISDN-Buchse verfügt, können auch ISDN-Telefone weiter genutzt werden. Ansonsten dient ein externer ISDN-Adapter als Alternative.

  Faxgeräte

  Auch Faxe können per IP übertragen werden, wenn das Faxgerät an einem analogen Anschluss des Routers angeschlossen wird. Bei der Nutzung eines ISDN-Adapters ist meist eine Umverkabelung oder Umprogrammierung erforderlich. Es kann sinnvoll sein, die maximale Übertragungsrate am Faxgerät herunter zu schalten, z.B. auf 14.400 Bit/s oder 9.600 Bit/s, um eine stabile Übertragung zu gewährleisten.

  
  

• IVA - Intelligenter Virtueller Agent

  IVA steht für Intelligenter Virtueller Agent (manchmal auch: Intelligent Virtual Agent, VoiceBot, Sprachassistent oder Conversational IVR). Es handelt sich dabei um virtuelle Assistenten, die auf auf KI-Software basieren und mit Kunden kommunizieren. Sie verstehen die menschliche Sprache, können Benutzeranfragen beantworten und personalisierte, interaktive Unterstützung bieten.
  
  Damit unterscheidet sich der intelligente Assistent deutlich von klassischen IVR-Systemen, bei denen der Anrufer per Tastatureingabe durch ein Menü steuert. Einfache, sich wiederholende Anfragen kann ein digitaler Assistent selbständig abhandeln. Für die telefonische Kundenbetreuung im Unternehmen ist die Technik bislang allerdings nur bedingt geeignet, da die Ansprüche an die sprachgestützte Technologie hier deutlich höher sind.
  
  IVAs werden manchmal mit Chatbots verwechselt, sind aber wesentlich fortschrittlicher. Während Chatbots durch ein vorgegebenes Skript begrenzt sind, initiieren IVAs kontextbezogene, menschenähnliche Dialoge und sind in der Lage, Informationen während eines Gesprächs zu speichern und dabei zu lernen.

  
  

• IVR - Interactive Voice Response

  Interactive Voice Response (IVR), ist eine automatisierte Telefonsystemtechnologie. Damit können Anrufer über ein Sprachdialogsystem (Sprachmenü) per Tastatur oder Spracherkennung bestimmte Abteilungen auswählen oder Telefonansagen mit standardisierten Informationen abrufen. Insbesondere bei hohem Anrufaufkommen verkürzt ein interaktives IVR-System die Wartezeit. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert den Betrieb des Contact Centers.

  Auswahl von Abteilungen
  Anrufer werden vom IVR-System begrüßt und erhalten verschiedene Auswahlmöglichkeiten: 1 für Verkauf, 2 für Support, 3 für Marketing... Per Tastendruck oder Sprachbefehl können sie anschließend eine Option wählen und sich auf diese Weise selbst mit optimal geeigneten Agenten oder mit der passenden Abteilung verbinden. Ist das gesamte Team der gewählten Abteilung in einem Gespräch, wird der Anruf in die Warteschlange geleitet.

  Infoansagen
  Ein solches Telefon-Dialogsystem kann auch genutzt werden, um viele gleichartige Anrufe und Anliegen automatisiert abzuwickeln. Dabei stellt das Sprachportal den Anrufern standardisierte Informationen zu immer wiederkehrenden Fragen in Form von Infoansagen zur Verfügung. Typische Anwendungen sind Telefon-Banking, Fahrplanauskunft, aber auch Wegbeschreibungen und Infos zu Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten oder zur Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

  Mehr Informationen: Telefonansagen mit IVR / Interactive Voice Response

• Kurzwahl

  Über die Kurzwahltaste eines Telefons kann ein interner oder externer Teilnehmer mit einer bestimmten Rufnummer per einmaligem Tastendruck angerufen werden. Hierfür wird eine Kurzwahl-Taste zuvor mit einer bestimmten Rufnummer belegt. So muss sich der Anrufer keine Nummer merken und nicht die komplette Rufnummer am Telefon eingeben. Besonders praktisch ist dies für Nummern, die häufig angerufen werden (auch interne Teilnehmer) oder die bei Notfällen ohne Aufwand gewählt werden sollen. Die Funktion der Kurzwahltaste wird entweder dezentral im Endgerät realisiert oder zentral in der Telefonanlage konfiguriert.

• LAN

  Ein Local Area Network (LAN) ist ein räumlich begrenztes Netzwerk, in das mindestens zwei oder mehr Peripherie-Geräte wie Computer, Laptop, Drucker oder Speichergeräte eingebunden sind. Ein lokales Netzwerk kann kabelgebunden oder kabellos (WLAN) eingerichtet werden. Die darin eingebundenen Endgeräte können miteinander kommunizieren und Daten austauschen oder auf gemeinsame Ressourcen zugreifen, beispielsweise auf Drucker oder Server. Für die Verkabelung wird die Ethernet-Technologie genutzt.

  WAN und MAN
  Über ein LAN werden meist Heimnetzwerke oder Firmennetzwerke eingerichtet. Ein LAN ist deshalb auf einen überschaubaren physischen Raum, etwa auf ein Firmengebäude begrenzt. Größere Netzwerke für mehrere Firmenstandorte, werden mit einem Wide Area Network (WAN) oder mit einem Metropolitan Area Network (MAN) realisiert.

• Megabyte

  Megabyte (Abkürzung MB) ist eine Maßeinheit für die Speicherkapazität von Datenträgern.

  Umrechnungsfaktoren für Megabyte

  1 GB = 1024 Megabyte (MB)
  1 MB = 1024 Kilobyte (KB)
  1 KB = 1024 Byte (B)
  1 B = 8 Bit

  Im allgemeinen Sprachgebrauch ist der Umrechnungsfaktor 1000 für jede Maßeinheit üblich, anstatt der korrekten Angabe 1024.
  

• MOH / Music on hold

  Die Abkürzung MOH steht für Music On Hold (Wartemusik), die der Anrufer hört, wenn der angerufene Teilnehmer in Rückfrage geht, das Gespräch weiter verbindet oder den Anrufer in Parken oder Halten (On Hold) legt. Oft enthält die Wartemusik auch Telefonansagen, die den Anrufer über das Unternehmen, seine Produkte und Leistungen oder über die Warteposition und die verbleibende Wartezeit informieren.

  Je nach Telefonanlage oder Telefonsystem ist die Musikquelle:

  • Als Standard-Wartemusik im System integriert und nicht änderbar

  • Im System integriert und per Dateiauswahl über das Anlagen-Management änderbar

  • Als externes Abspielgerät (MP3-Player, CD-Player, Ansagegerät) über eine analoge Schnittstelle oder direkt an einem Line-In-Eingang angeschlossen (nur bei älteren Telefonanlagen)

  Bei der Verwendung von GEMA-pflichtiger Musik als MOH müssen jährlich GEMA-Gebühren in Abhängigkeit der Anzahl der genutzten Nebenstellen abgeführt werden. GEMAfreie Music On Hold wird meist einmalig bezahlt und kann zeitlich unbegrenzt genutzt werden.

  ᐅ Die Warteschleife attraktiv gestalten und sinnvoll nutzen

• Nebenstelle

  Nebenstellen sind Telefone oder andere Endgeräte, die von einer Telefonanlage verwaltet werden. Sie sind von außen mit einer eigenen Durchwahl und intern mit der entsprechenden Kurzwahl erreichbar. Unter Mobile-Extension versteht man die Integration von Mobiltelefonen in eine Telekommunikationsanlage als vollwertige Nebenstelle.

• On Hold & Makeln

  Hold oder On Hold ist die englische Bezeichnung für das Halten eines Gesprächs. On Hold gehört zu den Basisfunktionen einer Telefonanlage und ist die Voraussetzung für Rückfragen und Makeln. Wird ein Anruf auf Hold gesetzt, ist die Audioverbindung zum Anrufer unterbrochen. Die wartende Person wird in eine Warteschleife mit Wartemusik “verschoben”. In der Zwischenzeit kann der angerufene Teilnehmer mit einem Dritten per Telefon sprechen und den Anruf anschließend wieder zurück holen (Rückfrage) oder an den dritten Teilnehmer weiterleiten.

  Die Funktion On Hold ermöglicht auch das hin- und her Schalten zwischen zwei Gesprächen (Makeln). Der dritte Teilnehmer bleibt dabei ebenfalls in der Leitung und wird in die Warteschleife geschickt. Die Funktionen Halten, Rückfragen und Makeln sind zudem Grundlage für eine Dreierkonferenz.

• PBX / Private Branch Exchange

  PBX/PABX (Private Automatic Branch Exchange) ist die englische Bezeichnung für eine Telefonanlage, die von einer Firma oder Privatperson betrieben wird, im Gegensatz zu einer öffentlichen Vermittlungsstelle (Amt). Über die Telefonanlage lassen sich Endgeräte wie Telefon, Fax und Anrufbeantworter sowohl untereinander als auch mit dem öffentlichen Telefonnetz verbinden.

• Port

  Port ist die englische Bezeichnung für Anschluss. Meist ist damit der Hardware-Anschluss eines Gerätes gemeint, also eine Schnittstelle, mit deren Hilfe sich das Gerät mit einem anderen Gerät über eine Buchse oder einen Stecker physikalisch verbinden lässt.

  In der Programmierung bezeichnet ein Port eine logische Verbindungsstelle. Bei der Nutzung des Internet Protokolls TCP/IP z.B. die Art, wie ein Client-Programm ein Server-Programm auf dem Computer innerhalb eines Netzwerks adressiert. Anwendungen, die das TCP/IP Protokoll verwenden, wie das Web-Protokoll Hypertext Transfer Protocol (HTTP), haben vordefinierte und standardisierte Portnummern, die auch als System-Ports bezeichnet werden. Andere Anwendungen bekommen ihre Port-Nummer dynamisch bei jeder Verbindung zugewiesen.

  Port-Nummern sind im Bereich von 0 bis 65535 angesiedelt. Die Ports von 0 bis 1024 sind für die Benutzung durch bestimmte privilegierte Dienste reserviert. Für den HTTP-Dienst ist Port 80 als Standard definiert und benötigt keine weitere Spezifizierung im sogenannten Uniform Resource Locator (URL).
  

• Primärmultiplex

  Ein Primärmultiplexanschluss (PMx oder PMxAs) ist ein mit ISDN technisch verwandter digitaler Telefonanschluss für Unternehmen. Im Gegensatz zu ISDN verfügt er über mehr als zwei parallele Leitungen und wird von Unternehmen zur Anbindung von Telefonanlagen genutzt. PMx-Anschlüsse sind vergleichsweise teuer, da sie eine aufwendige Vermittlungstechnik benötigen, und wurden im Zuge der All-IP Umstellung durch günstigere und flexibler skalierbare SIP-Trunks abgelöst.

• Private Cloud & Public Cloud

  Auch bei Telefon- und UCC-Systemen, spielt das Thema Cloud eine immer größere Rolle. Hier steht der Anwender vor der Wahl zwischen Public Cloud, Private Cloud Provider oder Private Cloud im eigenen Rechenzentrum.

  Performance

  Bei einer Private Cloud nutzt der Anwender / das Unternehmen die zugrunde liegende Hardware alleine. Deshalb ist die Performance besser als bei einer Public Cloud. Bei dieser teilen sich mehrere Nutzer die Infrastruktur, was Rechenleistung und Bandbreite beeinträchtigt. Hinzu kommt, dass der genaue Standort der Infrastruktur bei einer Private Cloud bekannt ist. Oft wird sie im unternehmenseigenen Rechenzentrum untergebracht oder im Rechenzentrum eines Private Cloud-Anbieters in Deutschland. Damit erfüllt eine Private Cloud hohe Anforderungen im Hinblick auf Compliance und Datenschutz. Der Betrieb erfordert jedoch generell viel mehr IT-Know-how als eine Public Cloud. Schließlich ist das Anwenderunternehmen verantwortlich für Wartung, Upgrades, Betriebssystem-Patches und das Management von Anwendungssoftware.

  Kosten Private Cloud vs. Public Cloud

  Im Allgemeinen ist eine Private Cloud etwas teurer als eine Public Cloud. Die Kosten für eine Private Cloud variieren, je nach dem, ob diese in-house betrieben wird oder im Rechenzentrum eines Cloud Providers. Handelt es sich um eine Managed Cloud, übernimmt der Provider Einrichtung und Wartung, wodurch externe Kosten entstehen. Ist dies nicht der Fall, muss sich die hauseigene IT um alles kümmern. Auch wenn die meisten Public Cloud-Hosts inzwischen angeblich über Sicherheits-Standards verfügen, die selbst für Militär, Anwälte und Banken ausreichend sind: Unternehmen, die großen Wert auf Datensicherheit legen, nutzen eher Private Cloud-Lösungen, obwohl diese teurer sind als Google & Co. Die Kosten für eine Public Cloud sind übrigens aufgrund von Nutzung und Storage-Kosten schwer vorhersehbar. Dagegen werden die monatlichen Kosten für eine Private Cloud nicht durch die Intensität der Nutzung oder des Datentransfers beeinflusst und bleiben somit stabil.

  Kosten für eine Private Cloud im eigenen Rechenzentrum

  Betrieb und Management eines privaten Rechenzentrums erzeugen hohe Kosten: Stromversorgung, Glasfaserverbindungen, Backup, Kühlung, Wartung, Hardware-Upgrades, Systemadministration und Sicherheit gehen richtig ins Geld. Mit der Public Cloud sparen Unternehmen durchschnittlich 40% im Vergleich zum Betrieb eines internen Rechenzentrums mit Private Cloud. Trotzdem: Die Einrichtung einer eigenen Infrastruktur für eine Private Cloud ist zwar teuer, kann sich aber langfristig lohnen. Wenn ein Unternehmen bereits über die erforderliche Hardware und ein Netzwerk für das Hosting verfügt, wird die Private Cloud Lösung sehr wahrscheinlich im Laufe der Zeit günstiger sein, als die monatlichen Gebühren eines externen Providers.

  Sicherheit

  Um bei einer Private Cloud hohe Sicherheit zu gewährleisten, sind viele aktive und aufwändige Maßnahmen erforderlich. Trotzdem haben Private Clouds ein besseres Image in puncto Sicherheit, als Public Clouds. Da eine Private Cloud aus dedizierter physischer Infrastruktur besteht, hat das Unternehmen mehr Kontrolle über Server-, Netzwerk- und Anwendungssicherheit. Die meisten Private Clouds sind durch eine Perimeter-Firewall geschützt. Der Zugriff erfolgt nicht über das öffentliche Internet, sondern über private, sichere Netzwerkverbindungen. Der Datenverkehr zu einer Private Cloud ist in der Regel auf die eigenen Transaktionen des Unternehmens beschränkt. Public Cloud-Anbieter müssen dagegen den Datenverkehr von Millionen von Anwendern und Transaktionen gleichzeitig handhaben. Dadurch erhöht sich das Risiko von bösartigem Datenverkehr.

• Quality of Service

  Quality of Service (QoS) dient dazu, im Web und in anderen Netzwerken die Übertragungs- und Fehlerraten zu berechnen, zu verbessern und zu garantieren. Bei der kontinuierlichen Übertragung von Audio- und Videodaten ist QoS besonders wichtig, da ansonsten alle Datenpakete gleich behandelt werden und es aufgrund fehlender Priorisierung zu Verzögerungen und schlechter Übertragungsqualität kommen kann. Quality of Service ermöglicht durch die Priorisierung von IP-Paketen eine stabile VoIP-Anwendung. SIP-Pakete werden dabei vor anderen Datenpaketen priorisiert, um die bestmögliche Sprachqualität zu gewährleisten.

• Rufgruppe

  Eine Rufgruppe (Ring Group) oder Signalisierungsgruppe ist eine Gruppe von Nebenstellen, die sich eingehende Anrufe teilt. Anhand vorab definierter Signalisierungsmethoden, wie “alle Signalisieren” wird ein Anruf z.B. an alle Gruppenmitglieder geleitet. Beim Einsatz von Rufgruppen wird ein Anruf oftmals nicht in einer Warteschleife gehalten. Stattdessen klingeln alle Telefone, bis ein Gruppenmitglied den Anruf entgegennimmt.

• SIP Client / Softphone

  Ein SIP Client / Softphone ist ein Software-Telefon (App) oder ein webbasierter Client und kann als vollständiger Ersatz für Hardware-Telefone eingesetzt werden. Damit können Anrufe getätigt und entgegengenommen oder Konferenzen gestartet werden.

  Die Eingabe erfolgt über eine Tastatur oder über eine Benutzeroberfläche, die dem Wählfeld eines Telefones nachempfunden ist. Professionelle Lösungen enthalten zudem Funktionen wie BLF, Call Transfer, Kurzwahl und Telefonbuchanbindung.
  

• SIP Trunk / Session Initiation Protocol

  SIP ist ein Netzprotokoll zum Aufbau, zur Steuerung und zum Abbau einer Kommunikationssitzung zwischen zwei oder mehr Teilnehmern. Es ist ein sehr häufig angewandtes Protokoll In der IP-Telefonie. Vereinfacht ausgedrückt sorgt das SIP-Protokoll dafür, dass der Ruf des einen Teilnehmers erkannt, aufgebaut, zum Ziel-Teilnehmer weitergeleitet und als Gespräch hergestellt wird.

  Allerdings dient SIP lediglich dazu, die Kommunikationsmodalitäten auszuhandeln. Die eigentlichen Kommunikationsdaten werden über andere, dafür geeignete Protokolle ausgetauscht. Meist kommen hier das Session Description Protocol (SDP) und das Realtime Transport Protocol (RTP) zum Einsatz.

  SIP ist nicht nur auf Internet-Telefonie beschränkt. Die Kommunikationssitzungen können neben Telefongesprächen auch Multimedia-Streaming, Instant-Messaging, Virtual-Reality-Szenarien und das Spielen von Online-Computerspielen umfassen.
  
  

  SIP-Trunking

  Ein SIP-Trunk ist ein IP-basierter, durchwahlfähiger Telefonanschluss, der eine Telefonanlage mit einem Telefonanbieter verbindet. Der Provider vergibt auch die Rufnummern bzw. Rufnummernblöcke. Mit SIP-Trunking können mehrere Nebenstellen einer Telefonanlage gleichzeitig Gespräche aufbauen und führen.

  Bislang musste beim Telefonnetz pro Rufnummer eine Leitung vorhanden sein. SIP ermöglicht es, mit einem Internetanschluss beliebig viele Rufnummern zu verwalten. Das nennt sich SIP-Trunking. Der Begriff Trunking steht für ein Rufnummernbündel, das an einem Anschluss verwaltet wird.

  Die Nutzung der möglichen Rufnummern wird alleine durch die verfügbare Bandbreite der Internetverbindung begrenzt. Pro Rufnummer sollten ca. 100 kB eingeplant werden, um eine ausreichend gute Sprachqualität zu ermöglichen.
  
  

  Gespräche mit SIP

  Beispiel: Ein Telefon ist an der IP-Telefonanlage eines Unternehmens angeschlossen. Diese leitet beim Anwählen die Rufnummer über das Internet an das SIP-Gateway des Telekommunikationsunternehmens. Von dort wird der Ruf in das Telefonnetz und so zum gewünschten Teilnehmer weitergeleitet. Alternativ kann der Anruf vom SIP-Gateway zu einer weiteren IP-Telefonanlage und von dort zum gewünschten Teilnehmer geleitet werden.
  
  

  Vorteile von SIP-Trunking für Unternehmen mit Telefonanlage

  Die IP-Technik hat eine Reihe von Vorteilen. Bei Privatkunden ist es die komfortable Einrichtung von Leistungsmerkmalen, Gewerbekunden bringt die IP-Technik zudem eine beachtliche Kostenersparnis. Sie können nicht nur intern über VoIP die Rufnummern komfortabel einrichten, sondern mit einem einzigen Anschluss beliebig viele Endgeräte nutzen. Damit entfallen teure Zusatzanschlüsse.

  Außerdem ist es möglich, die Endgeräte im VoIP-Telefonanlagennetz so zu konfigurieren, dass eine Nummer einfach auf ein Mobilfunkgerät, ein Fax oder ein anderes Telefongerät umgelegt wird. Die Verwaltung der dafür erforderlichen Durchwahlnummern ist deutlich weniger aufwendig als bei festen Leitungen, denn die Durchwahlnummer aus einem zugeteilten Rufnummernblock wird prinzipiell nur beim Anbieter angemeldet und kann über die Anlage konfiguriert werden. Die Anmeldung von Nummern ist sogar in Einzelschritten möglich. So kann das Unternehmen seine Telefonanlage schrittweise den Erfordernissen anpassen.
  

• Soft PBX

  Soft PBX ist die Bezeichnung für eine softwarebasierte Telefonanlage. Sie kann auf On-Premises-Servern, also in den eigenen Geschäfsträumen, ODER im externen Rechenzentrum eines Dienstleisters als Service aus der Cloud gehostet sein. Soft PBX steht insofern für eine Software-basierte Lösung, die nicht auf einer klassischen Hardware-Telefonanlage installiert wird. Bei der Hosting-Variante wird auch keine eigene Server-Hardware für die Telefonanlage benötigt. Alle Funktionen stehen virtuell aus der Cloud zur Verfügung.

• SOHO / Small Office - Home Office

  SOHO ist die Abkürzung für Small Office, Home Office. Die Bezeichnung umfasst im ITK-Bereich die Kundengruppe der kleingewerblichen und freiberuflichen Nutzer wie Handwerker, Arztpraxen oder Anwaltskanzleien. Es geht also in der Regel um Kleinstunternehmen mit bis zu 9 Mitarbeitern, Kleinbüros oder Heimbüros. Der Begriff grenzt die Gruppe ab von folgenden Zielgruppen:

  - Privatanwender (Consumer)

  - Kleine Unternehmen mit bis zu 49 Mitarbeitern

  - Mittlere Unternehmen mit bis zu 249 Mitarbeitern

  - Großunternehmen mit über 249 Mitarbeitern
  
  Die SOHO-Zielgruppe stellt im Vergleich zu den Privatanwendern höhere Anforderungen an Produkte, Internet- und Kommunikationsanbindungen, Dienstleistungen und Kundendienst, verfügt jedoch anders als größere Unternehmen meist nicht über professionelle Fachkräfte für Installation, Wartung und Betrieb der technischen Infrastruktur. Insgesamt liegen die Anforderungen von SOHO-Kunden wiederum deutlich unter denen der Großunternehmen, da diese noch leistungsfähigere Produkte benötigen.

• Systemtelefon

  Systemtelefone unterstützen im Gegensatz zu klassischen Telefonen umfangreiche Funktionen und können nur im Zusammenspiel mit einer Telefonanlage genutzt werden. Moderne IP-Telefone lassen sich mit IP-Telefonanlagen verschiedener Anbieter nutzen. Sowohl Telefon als auch Telefonanlage können dann über den eigenen Computer oder eine spezielle Benutzeroberfläche individualisiert und angepasst werden.

  Einem Systemtelefon kann - unabhängig vom Standort - immer eine Nebenstellenrufnummer zugewiesen werden. Die Einstellungen werden in der Telefonanlage hinterlegt. Auch die Tastenbelegung kann von der Telefonanlage aus verändert und angepasst werden.
  

• T-DSL

  Der Begriff T-DSL (Telekom Digital Subscriber Line) ist ein Markenname der Deutschen Telekom für die eigenen DSL-Produkte und sagt nichts über die dahinter stehende Technik aus. Bei T-DSL kommen VDSL oder ADSL zum Einsatz.

• T-Net Box

  Die T-Net Box ist ein virtueller, kostenfreier Anrufbeantworter im Netz der Deutschen Telekom. Genau wie ein normaler Anrufbeantworter, kann die T-Net Box mit einer eigenen Ansage besprochen werden. Auch Fax-Empfang ist möglich.

  Unter der kostenfreien Rufnummer 0800 3302424 lassen sich Einstellungen ändern oder Nachrichten abrufen.
  

• T.38

  T.38 ist ein Protokoll, das den Versand von Faxmitteilungen über Datennetzwerke ermöglicht. Dabei werden Faxsignaltöne in digitale Daten konvertiert, da Faxdaten nicht auf demselben Weg über Datennetzwerke verschickt werden können wie Sprachsignale.

  Einfach ausgedrückt wird das Fax in ein Bild konvertiert, an ein T.38-fähiges VoIP-Gateway übermittelt und dann in ein analoges Faxsignal übertragen. Die Übertragung der Faxdaten direkt über IP ohne Konvertierung in einen Audiostrom spart Bandbreite und reduziert das Risiko des Verlusts von Datenpaketen.

  Eine weitere Methode ist Fax über G.711. Hier werden die Faxdaten als Audiodaten via RTP übertragen. Dabei werden die Faxdaten in einen PCM Audio Stream konvertiert. Diese Methode benötigt wesentlich mehr Bandbreite und ist anfälliger für Paketverluste, da G.711 nicht für Faxe optimiert ist.
  

• TAE / Telekommunikations-Anschluss-Einheit

  TAE (Telekommunikationsanschlusseinheit) ist ein in Deutschland übliches Telefondosen- und Steckersystem für analoge und ISDN-Anschlüsse. Bei den TAE-Steckern und TAE-Steckdosen wird zwischen F-Codierung und N-Codierung unterschieden. Stecker vom Typ TAE-F werden für Telefone verwendet, die TAE-N Codierung für Fax und Anrufbeantworter. Der TAE-Stecker für einen analogen Anschluss ist 6-polig ausgelegt (TAE6). Es gibt verschiedene Ausführungen der TAE-Telefondose. Am häufigsten findet die Dreifach-TAE (NFN) Anwendung, an der ein Telefon und zwei Zusatzgeräte angeschlossen werden können.

• Telefonanlage / TK-Anlage

  Eine Telefonanlage - auch TK-Anlage, Telekommunikationsanlage, Teilnehmervermittlungsanlage, Nebenstellenanlage oder PBX - ist eine Vermittlungseinrichtung für mehrere Telekommunikations-Endgeräte, wie z. B. Telefon, Fax, Modem oder Anrufbeantworter, und verbindet diese sowohl untereinander als auch mit dem öffentlichen Telefonnetz. Die Einstellungen dazu werden in der Hardware der Telefonanlage vorgenommen. Mit dem öffentlichen Netz kommunizieren TK-Anlagen über analoge Leitungen, ISDN (Integrated Services Digital Network), Mobilfunk oder VoIP (Voice over IP).

  Eine Telefonanlage ermöglicht kostenlose interne Gespräche zwischen den angeschlossenen Endgeräten sowie eine bessere Ausnutzung von kostenpflichtigen Amtsanschlüssen, da nicht jedes Endgerät eine eigene Teilnehmeranschlussleitung braucht.
  

• Telekommunikation / Fernmeldewesen

  Telekommunikation (Abkürzung "TK") bezeichnet den Austausch und die Übertragung von Informationen und Daten unter Verwendung von Elektrotechnik und anderer Technologien. Die Informationen können als Sprache, Bild, Text oder in anderer Datenform übertragen werden. Zur Telekommunikation gehören die Bereiche Telefonie über Festnetz und Mobilfunk, Datenfernübertragung und Internet.

  Der Begriff Telekommunikation setzt sich aus dem griechischen Wort „tele“ (fern) und dem lateinischen Wort „communicare“ (mitteilen, gemeinsam machen) zusammen. Im Deutschen wurde früher von „Fernmeldewesen“ gesprochen.

  Man unterscheidet zwischen asynchroner und synchroner Telekommunikation. Bei der asynchronen TK werden Informationen vom Absender geschrieben oder aufgezeichnet, an den Empfänger gesendet und erst mit zeitlicher Verzögerung wahrgenommen. Das trifft zu auf Brief, Fax, Anrufbeantworter, Mailbox oder E-Mail. Der Begriff Synchrone TK beschreibt den direkten, wechselseitigen Kontakt per Telefon, Chatprogramm oder Videokonferenz.
  

• Terabyte

  Terabyte (Abkürzung TB) ist eine Maßeinheit für eine Datenmenge und wird häufig in der Datenübertragung angegeben.

  1 Terabyte (TB) entspricht 1.024 Gigabyte (GB)

  1.048.576 Megabyte (MB)

  1.073.741.824 Kilobyte (KB)

  1.099.511.627.776 Byte
  

• TTS / Text-to-Speech

  TTS steht für Text-to-Speech. Hier geht es um die computergenerierte Umwandlung von Texten in Sprache. Text-to-Speech kommt vor allem im Rahmen interaktiver Sprachmenüs (IVR) zur Anwendung. Diese verwenden Eingabeaufforderungen, um dem Anrufer Optionen anzubieten, manchmal mit einer synthetischen Stimme vorgetragen.

  Heute bevorzugen die Verbraucher einen persönlichen, natürlichen Kommunikationsstil. Deshalb nutzen neue Plattformen KI und so genannte neuronale TTS-Stimmen, um die roboterhafte Wirkung durch anpassbare Sprechstile und “Emotionen” zu vermenschlichen. Das gelingt aber nur bedingt und erreicht nicht die Wirkung der echten Stimme eines professionellen Sprechers.
  

• UCC / Unified Communications & Collaboration

  Wenn von UC oder Unified Communications (vereinheitlichte Kommunikation) die Rede ist, geht es um die Integration aller relevanten Kommunikationsdienste in einer zentralen Benutzeroberfläche, dem UC-Client. Dieser fungiert als Managementsystem für die gesamte Business-Kommunikation und vernetzt sämtliche Geräte und Medien, um eine standortunabhängige Kollaboration in Echtzeit zu ermöglichen. Die Verbindung verschiedener Kommunikationswege in einer Umgebung beinhaltet z.B. E-Mail, Festnetz-Telefon, Softphone, Voicemail, Instant Messaging, Telefonkonferenz und Präsenzanzeige.

  Wird der Begriff Unified Communications & Collaboration (UCC) verwendet, ist die Zusammenführung von Kommunikationsdiensten gemeint, die die Zusammenarbeit im Unternehmen bzw. im Team erleichtern. UCC ergänzt UC um Komponenten zur Kollaboration: Document Sharing & Editing, Videokonferenzen und Whiteboards.
  

• UMS / Unified Messaging

  UMS oder Unified Messaging ermöglicht über verschiedene Access-Clients (Festnetz- oder Mobiltelefon, E-Mail-Client) eine einheitliche Form für den Versand und Empfang verschiedener Nachrichten. Dabei werden eingehende und gesendete Nachrichten wie Voice-Mail, E-Mail, Fax oder SMS digitalisiert.

  Unified Messaging Systeme werden meist mit den vorhandenen Messaging und Groupware Systemen, wie Lotus Domino / Lotus Note und Microsoft Exchange / Microsoft Outlook gekoppelt. Auch ERP-Systeme können mit UMS-Lösungen gekoppelt werden, beispielsweise für den automatischen Serienfax-Versand aus SAP.
  

• VDSL

  VDSL ist die Abkürzung von "Very High-Rate Digital Subscriber Line". Der Name der Technik deutet schon darauf hin: VDSL ermöglicht deutlich höhere Geschwindigkeiten, als die ADSL-Technik. Bis zu 25 Megabit im Downstream und bis zu 3 Megabit pro Sekunde im Upstream sind mit VDSL möglich.

  VDSL ist eine Kombination aus herkömmlichen Kupferleitungen und besonders leistungsstarken Glasfaserkabeln, die hohe Geschwindigkeiten bei der Übertragung ermöglichen. Lediglich für die sogenannte "Letzte Meile" von der Vermittlungsstelle bis zum Kunden, kommt auch bei VDSL ein Telefonkabel aus Kupfer zum Einsatz.
  

• Vectoring & Super Vectoring

  Die Vectoring-Technologie baut auf VDSL auf und ermöglicht noch höhere Bandbreiten. Die Kupferleitungen zwischen Haushalt und Kabelverzweiger bleiben dabei bestehen. Doch Vectoring sorgt für eine Abschwächung der Signalinterferenzen, die bei Kupfer eine Verlangsamung der Datenübertragung zur Folge haben. Aktuell liegt die Maximalgeschwindigkeit des Telekom-Vectoring bei 100 Mbit/s im Download und 40 Mbit/s im Upload. Mit Super-Vectoring sind bis zu 250 Mbit/s im Download möglich.
  

• Virtual Queue / Virtuelle Warteschlange

  Das Konzept Virtual Queue oder virtuelle Warteschlange soll die Wartezeiten für Anrufer verkürzen.

  Größere Unternehmen oder Call Center verwenden einen automatischen Anrufverteiler (ACD), um eingehende Anrufe an bestimmte Mitarbeiter bzw. Agenten zu verteilen. Normalerweise haben Anrufer nur zwei Möglichkeiten: warten, bis jemand verfügbar ist, oder auflegen und es später erneut versuchen. Lange Wartezeiten führen zu vielen abgebrochenen Anrufen, Wiederholungsversuchen und letztlich zu Unzufriedenheit bei den Kunden. Eine virtuelle Warteschlange ermöglicht es den Kunden, alternativ zum Warten einen Rückruf anzufordern.

  Das System überwacht die Situation in der Warteschleife, bis die geschätzte Wartezeit (EWT) einen vorgegebenen Schwellenwert überschreitet. In diesem Fall fängt das System eingehende Anrufe ab, bevor sie in die Warteschlange gelangen. Es informiert die Kunden über ihre voraussichtliche Wartezeit und bietet ihnen die Möglichkeit, innerhalb der gleichen Zeitspanne einen Rückruf zu erhalten.

  Kunden, die sich für einen Rückruf entscheiden, werden aufgefordert, ihre Telefonnummer einzugeben und dann aufzulegen. Ein "virtueller Platzhalter" hält nun die Position des Kunden in der Warteschlange, während die ACD-Warteschlange abgearbeitet wird. Kurz bevor der virtuelle Platzhalter die Spitze der Warteschlange erreicht, startet das virtuelle Warteschlangensystem einen ausgehenden Anruf an den Kunden. Wird der Rückruf vom Kunden entgegengenommen, bittet das System um Bestätigung, dass die richtige Person in der Leitung ist und bereit ist, mit einem Agenten zu sprechen. Nach Erhalt der Bestätigung leitet das System den Anruf an den nächsten freien Mitarbeiter weiter, der ihn wie einen normalen eingehenden Anruf bearbeitet.
  
  In Callcentern wird diese virtuelle Warteschleife nicht als Wartezeit gemessen, da der Anrufer anderen Aktivitäten nachgehen kann, anstatt Warteschleifenmusik und Telefonansagen anzuhören. Die Sprachleitung wird zwischen der ACD und der Telekommunikationsanlage freigegeben.

• Virtuelle Telefonanlage

  Der Begriff virtuelle Telefonanlage wird synonym mit den Begriffen Cloud-Telefonanlage, IP-Centrex und Hosted PBX verwendet. Eine virtuelle Telefonanlage ist eine Software-Telefonanlage, die in einem Rechenzentrum in der Cloud betrieben wird. Im Unternehmen steht also keine physische TK-Anlage mehr. Die softwarebasierten Telefonie-Lösungen bieten dabei sämtliche Funktionalitäten einer physischen TK-Anlage. Allerdings werden diese aus dem Rechenzentrum eines Cloud-TK-Anbieters per VoIP (Voice over IP), als Software as a Service (SaaS) bezogen. Die Anbindung IP-fähiger Endgeräte erfolgt über das Netzwerk bzw. über das Internet.

  Im Falle einer Cloud-Telefonanlage unterscheidet man zwischen Hosted-PBX, wenn die Installation von einem einzelnen Kunden genutzt wird, und IP-Centrex, wenn die Installation von mehreren Kunden genutzt wird.
  

• VOICE XML

  VoiceXML (Voice Extensible Markup Language) ist ein ein XML-Dialekt, der für das Design von interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) verwendet wird. Diese dienen zur Vorqualifizierung von Anrufen in einer Contact-Center-Lösung.

  Als Input eines VoiceXML Systems dienen gesprochene Sprache oder DTMF Telefonsignale. Der Output ist gesprochene Sprache, die entweder durch Sprachsynthese oder durch automatisiertes Zusammenfügen von vorher aufgenommenen Sprachansagen (Telefonansagen) oder Sprach-Bausteinen erzeugt wird.

  Die Architektur eines VoiceXML Systems besteht aus:

  • Telefon

  • VoiceXML Plattform

  • Webserver

  • Statischen VoiceXML Seiten

  Die VoiceXML Plattform besteht aus:

  • VoiceXML Interpreter

  • Automatische Spracherkennung

  • Text to speech Komponente (TTS)

  • Audiowiedergabe

  • DTMF Schnittstelle

  • Telefonieressourcen

• Voice-Mail

  Eine Voice-Mail ist eine Sprachnachricht, die nicht auf einem klassischen Hardware-Anrufbeantworter, sondern auf einem Server im Web gespeichert wird. Die gesprochene Nachricht kann vom Empfänger jederzeit abgerufen oder per E-Mail empfangen werden. Der Dienst Voice-Mail ist normalerweise kostenpflichtig und wird über eine Service-Rufnummer realisiert.

  ᐅ Die besten Anbieter für Online-Anrufbeantworter

• VoIP / Voice over IP / Voice over Internet Protocol

  Voice over IP (VoIP) ist die Zusammenführung von Sprache und Daten auf einer gemeinsamen Infrastruktur und erlaubt das Telefonieren über das Internet oder andere Computernetzwerke auf Basis des Internet-Protokolls. Voice over IP ist damit die Grundlage der so genannten IP-Telefonie, Internet-Telefonie oder Digitalen Telefonie.

  Die VoIP-Technologie nutzt die bisher vorhandenen Leitungs-Ressourcen sehr effizient. Außerdem können IT-Anwendungen und Telefonie dank der gemeinsamen Netz-Infrastruktur besser zusammenarbeiten. Voraussetzung für eine einwandfreie Funktionalität und eine gute Sprachqualität, ist eine schnelle Internetverbindung.

  Sprache wird bei VoIP durch spezielle Hardware (IAD) umgewandelt und in Form von kleineren Datenpaketen über das Internet versendet. Beim Empfänger werden die Pakete wieder entpackt und in Akustik (Sprache) zurück gewandelt.

  Grundvoraussetzung waren eine Zeitlang eine VoiP Software auf dem Computer und ein Headset. Inzwischen gibt es VoiP-Hardware, die die benötigte Software enthält, um weltweit über das Internet zu telefonieren.

  Seit der ISDN-Abschaltung ist VoIP der populärste Telefonie-Standard.
  

• VoIP Adapter - Funktionen

  VoIP Adapter ermöglichen die Nutzung von älteren Telefonsystemen mit analogen oder ISDN-Telefonen für die Internettelefonie. Üblicherweise wird dabei das Telefon mit Hilfe des VoIP-Adapters an den Router angeschlossen.

  Mit einem VoIP-Adapter werden nicht nur konventionelle Telefonanlagen VoIP-fähig. Zu den unterstützten Geräten zählen:

  • Analog-Telefone

  • ISDN-Telefone

  • Funk/DECT-Telefone

  • Faxe

  • Türsprechanlagen

  • Lift-Telefone

• VoIP Gateway

  Der Name VoIP Gateway steht für Hardware, mit der ISDN-Geräte oder analoge Telefone an die VoIP-Technik der Business-Kommunikation angeschlossen werden. Durch ein VoIP Gateway lässt sich die vorhandene Technik für die Internettelefonie nutzen, ohne teure Aufrüstungen oder Erneuerungen. Dabei wandelt das VoIP Gateway die ISDN-Schnittstellen in IP-Anschlusspunkte mit dem sogenannten “Session Initiation Protocol” um.

  Die kleinere Variante dieser Technik, der VoIP Adapter, ist nur für den Privathaushalt oder in kleinen Firmen mit wenigen angeschlossenen Telefonen geeignet.
  

• VoIP Telefonanlage

  Eine VoIP-Telefonanlage, auch VoIP TK-Anlage oder IP-Telefonanlage (Englisch: IP PBX), ist ein Telefonsystem, das Verbindungen nicht mehr über das herkömmliche Telefonnetz aufbaut, sondern Gespräche über IP-basierte Datennetzwerke abwickelt. Die analogen Sprachsignale werden dabei in kleine digitale Datenpakete umgewandelt und über das Internet transportiert.

  Ein VoIP-Telefonsystem nutzt VoIP-fähige Endgeräte und kann lokal als Hardware-Telefonanlage installiert oder als virtuelle, gehostete Telefonanlage (Hosted PBX) in der Cloud betrieben werden.
  

  ᐅ Vergleich: Anbieter von VoIP-Anlagen

• VoIP-Anbieter & VoIP-Provider

  Der VoIP-Provider ist für die Verbindung bei der VoIP-Telefonie zuständig und stellt die notwendige Technik für Übertragung, Aufbau und Wartung im Hintergrund bereit. Beim Aufbau der Verbindung nimmt der Provider des Anrufers Kontakt mit dem Provider des Angerufenen auf. Es gibt auch reine VoIP-Anbieter, die lediglich den Tarif offerieren und mit der Technik nichst zu tun haben. VoIP-Provider sind häufig gleichzeitig auch VoIP-Anbieter.
  

  ᐅ Vergleich: Anbieter von VoIP-Anlagen

• VoIP-Software & Softphone

  Softphones laufen auf Windows, Linux, Apple OSX oder auf dem Smartphone. Sie nutzen Mikrofon und Lautsprecher dieser Geräte und benötigen keine zusätzliche Hardware. Dem Aussehen nach erinnern diese VoIP-Software-Lösungen an ein klassisches Telefon. Es gibt ein Tastenfeld, Rufaktionssymbole und ein Telefonverzeichnis. Man kann Konferenzschaltungen oder Videotelefonie aktivieren, SMS schreiben oder Anrufbeantworter programmieren und abhören.

• VoIP-Telefon

  VoIP-Telefone werden oft auch als SIP-Telefon oder IP-Telefon bezeichnet. Damit lassen sich per Internet VoIP-gestützte Telefongespräche mit anderen Softphones, Mobilgeräten oder Festnetzanschlüssen führen. VoIP-Telefone werden über das lokale Netzwerk (LAN) oder per IP-Anschluss mit einer Cloud-Telefonanlage verbunden. Die Übertragung erfolgt also nicht mehr über die analogen oder über die ISDN-Anschlüsse des herkömmlichen Telefonnetzes (PSTN).

  Als VoIP-Telefon kann ein Softphone (Software-Telefone) oder ein Hardphone (Hardware-Telefon) zum Einsatz kommen. Beide Varianten nutzen die vielseitigen Funktionalitäten der IP-Telefonie. Softphones können auf einem beliebigen Rechner oder auf einem mobilen Endgerät installiert werden. Sie nutzen Mikrofon und Lautsprecher dieser Geräte und benötigen keine zusätzliche Hardware. Sehr komfortabel sind auch Internet-Headsets mit integriertem Mikrofon.

  Gängige Funktionen der VoIP-Telefone

  • Anzeige der Caller-ID

  • Anrufvermittlung

  • Parken und Halten von Anrufen

  • Mehrere Benutzerkonten

  • Nutzung von Telefonverzeichnissen

  • Übertragung von Video während des Gesprächs

  Analoge Telefone & VoIP

  Auch analoge Telefone können für Internettelefonie verwendet werden. Möglich macht das ein sog. Analog-Telefon-Adapter (ATA). Über den ATA wird das analoge Telefon mit dem Netzwerk verbunden und so von der Telefonsoftware als VoIP-Endgerät erkannt.
  

• VPN

  VPN ist die Abkürzung von "Virtual Private Network". Dabei handelt es sich um ein Netzwerk aus virtuellen Verbindungen. Diese werden über das Internet aufgebaut, um Daten sicher und ohne Zugriffsmöglichkeit von Dritten übertragen zu können. Die VPN-Verbindung zwischen zwei Netzwerkteilnehmern ist durch ein Zertifikat gesichert und ermöglicht verschlüsselten Datenverkehr. Die VPN-Technologie wird häufig von Firmen genutzt, um sichere Datenverbindungen von der Zentrale zu den Niederlassungen oder zu Mitarbeitern im Homeoffice herzustellen.
  

• Wartemusik / Warteschleifenmusik / Music on hold

  Die Begriffe Wartemusik oder Warteschleifenmusik (engl. "Music on hold") stehen für Musik, die der Anrufer in der Warteschleife hört, während eine Verbindung innerhalb der Telefonanlage gehalten oder weitervermittelt wird. Oft wird die Wartemusik auch in Verbindung mit einem Ansagetext bzw. Warteansagen in die Warteschleife eingespielt.

  Die Wartemusik wird als Audiodatei im internen Speicher der Telefonanlage hinterlegt oder - was heutzutage nur noch sehr selten vorkommt - von einem angeschlossen externen Gerät abgespielt. Für die Nutzung kommerzieller Musik in der Warteschleife muss in der Regel eine jährliche Gebühr / Abgabe an die GEMA bezahlt werden. Deshalb kommt in der Business-Kommunikation meist GEMAfreie Wartemusik zum Einsatz.

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